La promesa de poder pagar por ejemplo una cuenta de servicios públicos sin tener que portar dinero en efectivo, ir hasta una oficina y hacer una fila, no era lo suficientemente atractiva hasta hace algún tiempo para que la mayoría de las personas se atreviera a usar las opciones de pago electrónico que algunas empresas ponían a disposición de sus clientes. El no tener contacto físico con un funcionario ni obtener la factura con el sello de recibido, alimentaba el miedo a perder el dinero.

Sin embargo, que en el último lustro el número de transacciones electrónicas haya pasado de 18,5 millones a 52,1 millones por año, muestra que hoy día la confianza en estos canales ha crecido. El relevo generacional, que ha hecho que los jóvenes sean hoy los primeros usuarios; la expansión de la cobertura de internet, la ampliación de los servicios a través de los dispositivos móviles, el mayor conocimiento de los servicios, la mayor cantidad de empresas con botones de pago incorporados a sus sitios web y la presión estatal que obliga a realizar muchos trámites por este medio, han hecho de las transacciones electrónicas un asunto cotidiano y con tendencia a crecer.

El más reciente informe publicado por ACH Colombia, la mayor empresa proveedora de servicios de pago por internet en el país, señala que entre enero y septiembre de 2018 el número de transacciones mediante el botón de pagos PSE (el canal mediante el cual se debita de cuentas de ahorro o corrientes del usuario) creció un 34 por ciento, mientras que en general las transacciones electrónicas, incluidas también las transferencias bancarias y los pagos de seguridad social, crecieron en un 19 por ciento.

“Son cifras muy buenas si tenemos en cuenta  la coyuntura que ha tenido en el primer semestre el país”, afirmó Gustavo Vega, presidente de ACH Colombia, en diálogo con ELMUNDO.COM.

Entre las razones por las cuales el directivo cree que ha crecido la confianza de los usuarios, destacó la seguridad y la conveniencia: “Usted lo puede hacer desde donde esté sin hacer filas, sin desplazarse, sin llevar efectivo. Hay una comodidad para el usuario y para las empresas”, dijo.

“Cuando la empresa recibe un pago electrónico, lo recibe automáticamente y no tiene que esperar reportes o colillas. Yo creo que la gente hoy es más consciente de esos beneficios”, reiteró.

Los indicadores de crecimiento del uso de los canales electrónicos son bien recibidos por la Federación Nacional de Comerciantes, Fenalco, cuyos socios se benefician directamente.

“Realmente Colombia se viene insertando, aprovechando todo el tema de la transformación digital, de la virtualidad, del internet de las cosas y de la revolución industrial 4.0, en un comercio universal, y por supuesto el cliente y el consumidor están muy comprometidos en aprovechar las ventajas de las pasarelas de pago, de las ventas en línea y demás”, expresó el director ejecutivo de Fenalco en Antioquia, Sergio Ignacio Soto.

Para el dirigente gremial, “el comercio tradicional se ha dado cuenta de que debe tener su canal de distribución virtual. Así que Colombia viene en un proceso muy progresivo en este tema de aprovechar la digitalización, que empezó de la mano de la banca, en el cual hemos ido tomándole todos los días más confianza”.

“La gente se ha dado cuenta de que esos mitos que había de las transacciones por internet o no presenciales no son ciertos, la gente ha visto que las transacciones son seguras, que los casos de  fraude son muy pocos, que lo sistemas de seguridad de la información que tienen los bancos son resistentes”, opinó, por su parte, Jaime Rincón, director de gestión operativa y seguridad de Asobancaria.

La seguridad, el punto clave

Si bien la cobertura de los servicios y el acceso a los dispositivos han contribuido al crecimiento del uso de los canales electrónicos, la seguridad de los mismos ha sido tal vez el factor fundamental en el crecimiento de la confianza de los usuarios.

“La seguridad es una preocupación permanente, es una preocupación de todos, el sector financiero hace inversiones fuertes en tecnología y seguridad igual que nosotros, pero la seguridad es un tema de todos”, afirma Gustavo Vega, presidente de ACH, quien resalta que el primer paso en este componente es de los usuarios.

“Que  el usuario sea juicioso y use el internet en sitios seguros, que no entregue las claves, que no entregue información a nadie -que muchas veces se la tratan de sacar-; alguien de buena fe puede caer y entregar su información y por más sistemas de seguridad que tengamos, pues es difícil”, afirma.

Respecto al sector financiero, resalta que le corresponde “velar por la autenticación, asegurarse de que el cliente es el cliente; cada banco ha desarrollado su método, bien sea claves o tokens, en fin, hay diferentes mecanismos, y se trabaja mucho en el monitoreo de las transacciones, viendo los comportamientos de los clientes”.

En este sentido Jaime Rincón, director de gestión operativa y seguridad de Asobancaria, dijo en diálogo con ELMUNDO.COM que los bancos en Colombia “somos muy juiciosos en los temas de seguridad de la información” y destacó que en esta labor también ha jugado un papel el Gobierno mediante sus políticas públicas y las instituciones del sector encargadas de la protección informática y de datos.

“Han sacado normas que nos obligan a tener sistemas fuertes de protección de la información, sistemas seguros, gente dedicada a proteger las transacciones, esto no es un tema de una vez y que se quede ahí, sino que lo venimos trabajando desde hace tiempo y toca seguir trabajando porque el riesgo es continuo”, reiteró.

Sobre la respuesta a los reclamos que se puedan presentar por parte de los usuarios, Rincón explicó que “los bancos seguimos la regulación y ello nos obliga a tener un sistema de atención a los usuarios mediante el cual podemos responderles por sus reclamos”.

Según Asobancaria, no se ha establecido en qué porcentaje los errores o los fraudes son imputables a los usuarios o a los bancos. “Lo cierto es que en la mayoría de los casos los bancos le responden a la gente” pero “hay casos en los que la gente fue descuidada, dio la clave, prestó la tarjeta, y en esos caso no es culpa del banco”.

Días de compras

La tendencia creciente a comprar o pagar en línea ha sido impulsada por los eventos de fin de año, como el Cyberlunes o el Black Friday, que este 2018 se celebrarán el 19 y el 23 de noviembre, respectivamente.

“El botón de pagos es clave en esos días de descuentos para que la gente tenga esa opción de pagar. Los acompañamos mucho porque nos interesa que sean unos eventos en los que la gente se beneficie”, indicó Gustavo Vega, presidente de ACH.

Para Sergio Ignacio Soto, director ejecutivo de Fenalco Antioquia, “esas celebraciones típicamente norteamericanas se arraigaron muy bien precisamente gracias a la conectividad  y al gran apoyo que ha representado, además del sector financiero, la penetración de la telefonía móvil. Esto ha llegado a las zonas rurales y las zonas más apartadas, siendo un gran apoyo, porque el celular es hoy una billetera electrónica”.

Para el presidente de ACH, Gustavo Vega, a lo que le apunta el sector y el mismo gobierno con los canales de pago electrónico es a restringir el uso de efectivo.

“El efectivo tiene unos costos para el país muy altos en producirlo, transportarlo, almacenarlo, custodiarlo, y detrás de esto está toda la informalidad; si el Gobierno tiene toda su estrategia de no uso del efectivo muy alineada con la bancarización, como sector financiero nosotros trabajamos para disminuir el uso del efectivo”, resaltó.

La idea, para Fenalco Antioquia, no es mala pues, según Sergio Ignacio Soto, “cualquier medición o indicador marca que Colombia esté alrededor de un 50% de formalidad”, algo que se puede corregir de la mano de la bancarización, “sobre todo al pequeño y al mediano empresario”, pero enfatizó en que este debe ser un proceso gradual.

“Las tiendas de barrio participan con porcentajes muy altos del comercio transaccional con lo que se denomina el numerario, que son los billetes y las monedas, entonces es un proceso; ya hay muchas tiendas que son corresponsales bancarios, eso es interesante y vamos por buen camino, pero debe ser un proceso gradual que preferiría que fuera por convicción de comerciantes y empresarios, de clientes y consumidores, más que de imposición”, puntualizó.

Puede crecer mucho más

Si bien hay un crecimiento sostenido de usuarios de canales electrónicos, el campo para aumentar el número de usuarios sigue siendo grande, por lo cual tanto los bancos como los proveedores de servicios siguen enfocados en mejorar los indicadores.

“Eso es de varios frentes. Uno es que las empresas que están incursionando en el comercio electrónico  conozcan el servicio y ahí seguimos creciendo. Hoy tenemos cerca de 9.000 empresas con el botón de pagos; pero todavía nos falta”, dijo Gustavo Vega, de ACH Colombia.

Además, la entidad está interesada en seguir difundiendo los beneficios de los canales electrónicos y en la educación de los usuarios.

“El Gobierno ha sido un jugador importante, por ejemplo con el tema de la Pila (Planilla Integrada de Liquidación de Aportes) que es obligatorio el pago cada vez más electrónico y cada vez menos en efectivo. La Dian es uno de nuestros principales usuarios, la Superintendencia de Notariado y Registro. Es un círculo de confianza y cada vez más empresas nos van conociendo”, añadió Vega.

Por su parte, la Asobancaria considera que es un tema de formalización. “Falta mucha penetración en los sectores bajos, en los informales, también es un tema de educación, que la gente conozca estas alternativas, que la gente entienda cómo funciona y permear todos los sectores de la población, siempre haciéndolo de forma segura”, según Jaime Rincón, director de gestión operativa y seguridad.

“Trabajar en esa confianza que se ha logrado crear de los bancos hacia los clientes, eso no se puede perder de vista, que la innovación y el hacerles las cosas fáciles a las personas, vaya ligado a la seguridad y la protección a sus transacciones”, puntualizó.