Preocupación, disgusto y hasta impotencia dicen sentir algunas personas, desde diferentes sectores de Medellín, por los servicios que les presta la empresa de telecomunicaciones Tigo en su línea hogar, paquete en el que se incluyen productos como internet, televisión y telefonía fija.

Se quejan los usuarios de las enormes dificultades para comunicarse con un asesor de la empresa, pues las llamadas que hacen los llevan de extensión en extensión y generalmente nadie los escucha, excepto cuando es para compra de algún producto. En ese caso la atención personalizada sí es inmediata. Además, las llamadas para buscar solución o aclaración a una situación, especialmente reclamo, cancelación o modificación del plan, les representa media hora, una hora o incluso más tiempo.

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Factura en mano, usuarios muestran que a finales de abril les llegó la última cuenta a pagar con consumos liquidados del 22 de abril al 21 de mayo, es decir cobro adelantado, pero con fecha de pago INMEDIATO.

Desde un sector de Belén, comunican que están sin servicio telefónico en casa desde el 16 de marzo, pero nadie les aclara la razón y tampoco hay solución. Dificultades que también dicen tener usuarios del Centro de Medellín, en inmediaciones del Parque Bolívar, con problemas telefónicos y de navegación en internet.

A eso se suma el reclamo de otras personas por la dificultad para nevegar en internet, pues cuando comprueban la velocidad del canal utilizado no corresponde al que ellos pagan.

Y a todo eso se suma que quienes, por cualquier razón, necesitan cancelar el servicio y esperan pacientemente hasta que pueden hablar con un asesor, son sometidos a un extenso interrogatorio que, después de una hora y muchas advertencias, termina en las cuatro preguntas de validación que dice el asesor tiene que formular para poder ingresar la solicitud, todo eso condicionado a que las respuestas, según el asesor, deben coincidir con las que determina el sistema. Al final, la respuesta siempre es no se pudo, no coinciden las respuestas. Situación que, en medio de la contingencia que vive la ciudad, el país y el mundo por causa de la pandemia motivada por la covid-19, obliga a personas adultas a tener que ir a una de las pocas sedes que hoy tiene abiertas la empresa para hacer la cancelación, sometiéndose a traslados innecesarios, filas y el riesgo que implica salir para personas de edad avanzada y con enfermedades de base, quienes además, en su explicación, argumentaron dificultades económicas para poder pagar en medio de la crisis, porque son ellos los titulares de los servicios que quisieron cancelar telefónicamente.

Respuesta

El periódico EL MUNDO quiso aclarar todas estas situaciones con voceros de Tigo, pero finalmente la respuesta oficial fue el siguiente comunicado:

“Debido a que los requerimientos no tienen especificaciones en cuanto a los clientes con esta afectación, es imposible dar una respuesta concreta para cada caso. Podemos confirmar que, Tigo es una empresa que revisa y soluciona los casos y requerimientos de sus usuarios respetando los contratos y acuerdos adquiridos y las legislaciones vigentes.

También es fundamental señalar que la coyuntura actual de la pandemia y el aislamiento nacional obligatorio (así como las diferentes medidas que ha tomado el gobierno nacional) han marcado un aumento significativo en las consultas y requerimientos que realizan los usuarios. Compartimos algunas cifras:

• En marzo de 2020 tuvimos un incremento en el contacto por las líneas de atención telefónica fija y móvil del 17% con relación a febrero de 2020.

• En abril se registró un aumento del 24% en respecto a febrero de 2020, esto se traduce en más de 660 mil llamadas adicionales para estos dos meses. 

• En cuanto a los contactos por redes sociales, en marzo 2020 tuvimos un incremento del 103% comparado a febrero de 2020 y un incremento de 142% en abril.

Respecto a los tiempos de atención, confirmamos que se mantuvieron dentro de los términos establecidos en la regulación, que establece 15 días hábiles para dar respuesta a nuestros usuarios. Esto teniendo en cuenta la coyuntura que atravesamos por cuenta de la pandemia. No obstante, la Compañía presentó una mejora de 12 puntos porcentuales en abril con respecto a marzo en respuesta en menos de 12 días.

Finalmente, frente al caso de las preguntas de seguridad: es necesario tener en cuenta que para proceder a dar por terminado el contrato con el fin de proteger a nuestros usuarios, se realiza una validación de identidad a fin de corroborar que la persona que está comunicándose con la Compañía sea el titular del servicio. Es importante aclarar que al no coincidir las respuestas de validación no es posible proceder a la terminación por este medio”.

Comentarios:

Jairo Alberto
2020-05-25 08:29:28

Tengo el mismo inconveniente del señor Gilberto calcado, envié documentación vía web, entre y mire ,si es valiente y logra escanear y enviar los documentos, en las oficinas y vía telefónica eficientes para vender servicios ,para asistencia técnica ,regulares , para reclamos malos, al día de hoy 25 de mayo he perdido en tiempo aproximadamente en llamadas he idas a la tienda del c.comercial Oviedo aproximadamente ocho horas, este atropello a los usuarios siempre desunidos ,merece una acción de cumplimiento alguna otra que el derecho del consumidor lo permita,pero como nos quedamos callados, ya la factura del mes de junio de una línea móvil que tengo se vence el 11 de junio llegó desde el 20 y la línea que cancele sigue llegando su cuenta de cobro,espero se normalice la situación para ir a una instancia superior.a reclamar y los costes del tiempo quien lo reconoce ,ese fue el embuchado que nos metieron milicon , une, hay consejales cuánto se comieron, comenzando por el payasito de Federico Gutiérrez , por qué se cambió a última hora el consejal Guerra ,no el aspirante a la gobernación ,el hermano, necesitamos en Medellín más control nos están acabando

Fernando
2020-05-23 17:00:08

Hace tres mese recargue mi celular con 30 mil pesos y a los cinco minutos, sin haber llamado a ningún lado, ni haqber hecho ningun movimiento, el saldo eran 26 mil pesos. Y no hubo nadie que me atendiera la reclamación. Celular 3156881385

Gilberto
2020-05-22 17:02:46

tigo es un monopolio, ya les cancelé el servicio en abril 2019 y para el mes de agosto aun continuaban facturando,luego de haber entregado los equipos, modem etc, me enviaron un correo electrónico,amenazandome de reportarme a data crédito,cosa que no me importó, pues gracias a Dios no necesito de créditos acá, es un monopolio terrible,si quieres cancelar el servicio después de 3 años no te quieren dejar ir............. si señor así es..

francisco
2020-05-21 19:14:35

es que los politicos, colombianos, son los que hacen parte de la empresa, asi, el gobierno no hace nada, son los mismos mafiosos, amparados, por el presidente duque, "que horror".

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